Zaanstad onderzoekt beleving bewoners

Met de komst van een nieuw streven in de gemeentelijke doelstellingen, krijgen bewoners een actievere rol. "Net zoals steeds meer andere gemeenten voegen wij een vierde doel toe aan ‘Schoon, heel en veilig’", vertelt Willem Totté, Netwerker Openbare Ruimte bij gemeente Zaanstad. "En dat is ‘aangenaam’. Ofwel, we kijken naar de beleving van bewoners. Hoe denken bewoners over hun buitenruimte en wat vinden zij nu echt belangrijk? Wij hadden het vermoeden dat de ervaring van bewoners afweek van onze objectieve kwaliteitsmetingen. Omdat je als gemeente uiteindelijk wil dat bewoners tevreden zijn, was het tijd voor een belevingsonderzoek."

Opzet

Dit belevingsonderzoek werd gehouden in drie verschillende wijken van Zaanstad (Rosmolenwijk, Westerkoog en Saendelft). In totaal vonden er 238 metingen plaats op verschillende locaties in de wijken. Deze werden vergeleken met 240 belevingsinterviews met bewoners. Zo’n interview kende meerkeuzevragen en open vragen, bijvoorbeeld over hoezeer bewoners de betreffende wijk als prettig ervaarden, of ze vonden dat er veel zwerfafval lag, etc. Er werd gekeken naar de beleving van zwerfafval, onkruid, hondenpoep en de staat van de stoepen en wegen.

Resultaten

Volgens de studie komt de tevredenheid van bewoners vaak niet overeen met de resultaten van gemeentelijke kwaliteitsmetingen. Dit wil zeggen dat ze bijvoorbeeld een plek als vies ervaren, terwijl er juist weinig zwerfafval ligt – en andersom. "Waar de objectieve meting zegt ‘dit voldoet aan niveau B’, daar kunnen mensen dit als niveau C of A ervaren. De beleving van wat er buiten daadwerkelijk gedaan is, verschilt heel erg van die objectieve meting. Dit betekent dat de behoefte van mensen om bepaalde dingen te doen, kan afwijken van wat wij als gemeente hebben bedacht."

Ook blijken er grote verschillen te zijn tussen de drie wijken. Deze hebben te maken met uiteenlopende zaken, zoals de opzet van de wijken en demografische factoren. Zo heerst er onder ouderen meer onvrede over onkruid. Jonge gezinnen lijken dan weer relatief het meest te balen van zwerfafval.

Dergelijke inzichten openen deuren om als gemeente het beheer op een betere manier in te delen. Het uitgangspunt van het onderzoek was niet om meer te doen, maar vooral om met dezelfde capaciteit dingen beter te doen. De bevindingen laten ten eerste zien dat de metingen van de gemeente niet leidend zouden moeten zijn. Daarnaast vraagt elke wijk om een andere aanpak. "Op basis van de resultaten kun je de inzet differentiëren, dus zeggen ‘oké, we vegen elke week, maar eigenlijk is dat niet nodig hier, want mensen vinden het niet zo belangrijk’. Of: ‘we vegen hier wel, maar mensen ervaren dit niet als een belangrijke plek'."

Toekomst

Dan de hamvraag: hoe ziet de gemeente Zaanstad de toekomst, met deze onderzoeksresultaten in het achterhoofd? Totté: "Mijn wens is dat we het reguliere werk ondergeschikt maken aan de behoeften van bewoners. Hun beleving moet het uitgangspunt worden. Als er klachten komen over ontbrekende stoeptegels, moeten we niet zeggen 'dit pakken we op bij de volgende vaste ronde door de wijk'.  Nee, we moeten meteen aan de slag als dit voor bewoners belangrijk blijkt. En stap twee: laat zien dat je die stoep opnieuw legt. Laat aan bewoners zien dat je voor ze aan het werk bent. Hiermee kun je hun beleving positief beïnvloeden. Onze huidige werksystemen zijn zo georganiseerd dat ze voor onszelf efficiënt zijn, maar dit betekent niet dat ze voor bewoners het meeste resultaat boeken. Met dit onderzoek is duidelijk geworden dat het beheer beter kan aansluiten op de behoeften van bewoners. Maar werksystemen die we al lang gebruiken, zijn lastig om te draaien. Dat is de uitdaging voor de toekomst."

Download het belevingsonderzoek.